Eine ältere Mieterin des öffentlichen Wohnungsbaus erhielt eine vollständige Entschädigung von der Regierung New South Wales. Dies geschah nach einer Untersuchung des Ombudsmanns, welche ergab, dass Homes NSW unvernünftig gehandelt hatte, als es um die Entsorgung ihrer persönlichen Gegenstände ging und als es um die korrekte Unterstützung ihres Versicherungsanspruchs ging.
Die Frau berichtete von drei aufeinanderfolgenden Kanalisationsüberläufen innerhalb von drei Monaten, wodurch Rohabwasser in ihre Wohnung gelangte. Nach dem dritten Vorfall wurde sie umgesiedelt, doch ihre Besitztümer verblieben zwei Monate in der kontaminierten Wohnung, bevor sie verpackt und an eine leere Immobilie verbracht wurden. Homes NSW teilte ihr mit, dass sie aktiv an die Entscheidung über die Beibehaltung oder Entsorgung der Gegenstände beteiligt würde.
Die Mieterin erhielt später die Zusicherung einer angemessenen Entschädigung über einen Versicherungsanspruch. Als der Anspruch eingereicht wurde, lehnte die Versicherung die Haftung ab und bot lediglich eine geringe „Freundschaftszahlung“ an. Der Bericht des Ombudsmanns stellte fest, dass Homes NSW der Versicherung keine „vollständigen und genauen Informationen“ zur Verfügung gestellt hatte, was zur Ablehnung des Anspruchs beitrug.
Die Empfehlungen des Ombudsmanns umfassten eine Entschuldigung sowie eine vollständige Kompensation gemäß der detaillierten Forderung der Mieterin. Zudem empfahl er eine zusätzliche Zahlung für die „Not und das Leid“, das sie erlitt, als sie über mehr als fünf Jahre versuchte, ihren Anspruch zu klären.
Homes NSW akzeptierte alle Empfehlungen und vollzog diese bis zum nächsten Monat. Die leitende stellvertretende Ombudsmannin für Beschwerden und Untersuchungen, Kate Anderson, erklärte, dass die Feststellungen und Empfehlungen auf die Identifizierung „unzureichender Richtlinien und Verfahren“ zurückzuführen seien. Sie betonte, dass es mehrere Punkte gab, bei denen die Kommunikation bezüglich der nächsten Schritte unzureichend war und diese Schritte letztlich nicht befolgt wurden.
Anderson hob hervor, dass der Fall die Wichtigkeit unterstrich, sicherzustellen, dass Behörden „ihre Beschwerdeführer anhören“ konnten, insbesondere wenn sie „früher mit dieser einzelnen Person in Kontakt treten und eine Schlussfolgerung zu dieser Beschwerde erzielen sollten“. Sie merkte an, dass die Wertigkeit der Besitztümer der Mieterin und deren jeweiliger Wert letztlich nicht berücksichtigt wurden.
Die Situation demonstrierte, dass die Mieterin jahrelang versucht hatte, die Angelegenheit selbst mit Homes NSW zu klären, ohne eine effektive Lösung zu finden. Ein Sprecher von Homes NSW entschuldigte sich aufrichtig bei der betroffenen Mieterin und räumte das „Leid, die Unannehmlichkeiten und die Auswirkungen“ der Situation ein. Die Behörde führte seitdem „eine Reihe von Änderungen in der Art und Weise ein, wie sie Wartung und Reparaturen erbringen“, um die Zufriedenheit der Mieter zu verbessern, einschließlich der Einrichtung eines internen Servicezentrums zur Verwaltung von Reparaturanfragen.