Die Entscheidung, die Rentenverwaltung von Beamten an ein privates Unternehmen auszulagern, führte zu erheblichen Versäumnissen. Die Regierung räumte ein, dass die mangelhafte Verwaltung dazu führte, dass einige Betroffene über ein Jahr auf Zahlungen warten mussten. Mehrere Mitglieder des Rentensystems, das seit Dezember von der privaten Firma Capita verwaltet wurde, berichteten, sie könnten keine Miete bezahlen und mussten sich aufgrund fehlender Einkünfte auf Tafeln verlassen. Hinzu kamen etwa 17.000 Angehörige verstorbener Antragsteller, die durch den Chaos im System Verzögerungen bei den Auszahlungen erlebten und dadurch finanzielle Schwierigkeiten erlitten.
Das Kabinettamt bestätigte, dass es die Verwaltung des Systems aufgrund „inakzeptabler“ Dienstleistungsniveaus zurück in die eigene Hand nehmen wollte. Abgeordnete hatten bereits im Dezember des Vorjahres Bedenken geäußert, und sie warnten wiederholt davor, dass Capita, das bereits vor der Übernahme des Systems von einem anderen privaten Anbieter mit einem Rückstand von Fällen konfrontiert war, für den Umfang der Aufgabe ungeeignet blieb.
Unter den Betroffenen erlebten schwere finanzielle Notlagen. Eine 98-jährige Frau, die nicht namentlich genannt werden wollte, reichte ihren Antrag ein, nachdem ihr Ehemann, ein Beamter, im Dezember verstorben war. Ihr Sohn erklärte, dass es drei Monate dauerte, um die erforderlichen Antragsformulare zu klären. Er betonte, dass die Verzögerungen zu existenzieller Sorge führten, da seine Mutter kaum Ersparnisse besaß und er und sein Bruder sie finanziell unterstützen müssten.
Auch andere Fälle zeigten die Folgen der Verzögerungen. Eine Frau musste Leistungen nach dem Tod ihres Mannes beantragen, da die Auszahlung der Todesfallleistung von 86.000 Pfund aufgrund von Verzögerungen blockiert blieb. Sie musste Leistungen nach dem allgemeinen Sozialhilfeanspruch beantragen, da sie die alleinige Betreuung ihrer behinderten Tochter innehatte und auf die Rente ihres Mannes angewiesen war. Eine andere Antragstellerin berichtete, dass sie trotz Zusicherung, dass alle Unterlagen im System vorhanden seien, keine Bestätigung erhielt und somit in erhebliche finanzielle Not geriet.
Das Kabinettamt erklärte, dass Capita ihre Technologie und Personal für die Übergangsphase verbessert habe, doch die Firma habe wiederholt ihre Zielvorgaben zur Leistungsverbesserung verfehlt. Ein Sprecher des Kabinettamtes teilte mit, dass die Firma ihre Frist zur Erreichung der vereinbarten Dienstleistungsstandards verfehlte und eine Dienstleistung erbracht habe, die für Mitglieder und Steuerzahler völlig inakzeptabel sei. Die Regierung kündigte an, eine langfristige Strategie zur Rückführung des Rentensystems in die öffentliche Hand zu entwickeln.